Eu sei. Ninguém gosta de falar disso. Todos nas redes sociais vivem apenas de sucesso: nunca perderam um processo, nunca deixaram de fechar um contrato e nunca atrasaram nem uma mísera conta de luz, não é mesmo?
Bom, a realidade não é assim, e eu gosto – e muito – de trabalhar com a realidade.
Na realidade, o mundo não é feito apenas de unicórnios e arco-íris. Claro que eles existem e temos dias maravilhosos. Mas, em alguns dias, também saímos derrotados.
Pode nem ser por um erro seu. Pode ser uma interpretação diversa dos magistrados, pode ser uma prova que seu cliente “se esqueceu” de te revelar, ou pode até mesmo ser uma mudança de legislação ou de entendimento do Tribunal. Fato é que, em algum momento, você vai perder o seu primeiro processo.
E, quando isso acontecer, esteja preparado! Vou te explicar como.
PRIMEIRO PASSO – ANTES DA DECISÃO
Os seu preparo começa antes mesmo da decisão. Ao fechar o contrato, você deve explicar os riscos de um processo judicial ao cliente. Por mais reconhecida que seja a tese, por mais claro que seja o posicionamento da jurisprudência, sempre devemos expor muito bem ao cliente os riscos de uma demanda judicial.
Afinal de contas, existe um velho ditado da sabedoria popular: de cabeça de juiz e de bumbum de bebê ninguém sabe o que vai sair.
Além disso, no decorrer do processo, é importantíssimo manter o cliente informado do andamento do processo, das decisões interlocutórias e do conteúdo das petições da parte oposta.
Tudo isso vai, pouco a pouco, desenhando o cenário e preparando o cliente para uma eventual derrota. Dificilmente um processo caminha todo favorável e tem uma reversão inexplicável no final – e, se isso ocorrer, você já terá mais um argumento para apresentar ao seu cliente.
SEGUNDO PASSO – ANALISE O PROCESSO
Antes de falar com o cliente, você deve entender o que aconteceu.
Para isso, é necessário analisar cuidadosamente o processo, verificar a fundamentação da decisão, as provas nos autos, enfim, tudo relativo ao processo.
É importante investir o maior tempo possível nessa análise detalhada para entender exatamente o que ocorreu no processo, como ele chegou a esse resultado negativo, e como (ou se) esse quadro pode ser revertido.
Levante todas as possibilidades de recursos à decisão negativa, bem como seus custos, se houver. Todo esse preparo servirá agora, para o...
TERCEIRO PASSO: ENTRE EM CONTATO COM O CLIENTE
Eu sei que você não queria ouvir isso. Sempre que temos um resultado negativo, nossa tendência é nos esconder e não falar com o cliente: não responder nenhum e-mail e nem lembrar da existência dele.
Mas é contra esse sentimento que você deve lutar com todas as suas forças a partir de agora. Não suma. Não mande apenas uma mensagem ou um e-mail. Faça o absoluto contrário do que os seus instintos estão te dizendo: pegue o telefone e ligue para o cliente. Se possível, até faça uma reunião pessoal para passar a notícia.
E você dirá agora: “mas Mateus, vai ser muito pior! O cliente vai querer em matar!”, certo? Mas não é essa minha experiência.
Pelo contrário, quando você se propõe a dar uma atenção maior ao cliente em caso de decisão negativa, ele valoriza mais a sua postura. Afinal de contas, há pesquisas que indicam que apenas 7% da nossa comunicação é verbal, sendo o restante tom de voz (38%) e postura corporal (55%).
Ao dedicar uma atenção maior, em um método de comunicação mais eficaz que apenas o escrito, você certamente passará mais segurança ao cliente e poderá explicar tudo que fez para evitar aquele resultado, além de tudo que pode fazer para reverter a situação – isso é, se puder reverter.
Hoje, eu prefiro passar boas notícias por e-mail ou mensagem e más notícias por telefone ou reunião presencial. Tem sido muito mais efetivo.
SEGUI TODOS OS PASSOS. E AGORA?
Bem, depois de seguir todos os passos, você deve executar o seu plano de ação (de novo, se houver – nem sempre é possível fazer algo) e esperar o seu cliente se recuperar.
É claro que ele não vai ficar feliz com o resultado, mas ele pode entender que você lutou e trabalhou para atingir o resultado esperado, mas que infelizmente não foi possível vencer.
Tenho alguns casos de cliente que perderam processos patrocinados por mim e me contrataram novamente para outras demandas. É importante nós mesmos entendermos que nossa obrigação não é vencer, apesar de ser o nosso objetivo.
Sendo uma obrigação de meio, temos que fazer todo o possível para representar o interesse do nosso cliente, mas nem sempre a vitória vem. Nesses casos, a imagem que fica para o cliente é do que você fez durante o processo e, principalmente, de como se comportou ao passar a notícia.
A confiança não depende necessariamente do resultado, então, sempre faça o melhor para o seu cliente e dedique-se a ter um atendimento de qualidade, do qual seu cliente sempre irá lembrar.
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